Procedure klachtenregeling

De klant geeft aan niet tevreden te zijn met een onderdeel van onze dienstverlening.
De eerste bemoeienis van het afdelingshoofd biedt geen uitkomst om de klacht op te lossen.
In dat geval zal de melding worden opgenomen in het door ons gehanteerde klachtenregister.
In dit klachtenregister nemen wij de gegevens op van de klager, met inhoud van de klacht, de datum van de melding en de betrokken personen.

Ons streven zal zijn de klacht zo spoedig en zorgvuldig mogelijk af te handelen.
De klacht wordt direct voorgelegd aan de directie, die hierover met de klant in contact zal treden en/of een en ander formeel schriftelijk zal bevestigen.
Uitgangspunt is dat de behandeling van de klacht binnen uiterlijk 14 dagen gemotiveerd en schriftelijk zal worden afgewikkeld.
Indien deze termijn door omstandigheden niet haalbaar is, zal de klant hieromtrent worden geïnformeerd met vermelding van de vermoedelijke termijn waarbinnen de klacht wel zal worden afgerond.

De behandeling van de klacht doorloopt de door ons gehanteerde standaardprocedure, de directie:
      a. bestudeert het dossier
      b. hoort de behandelende medewerker
      c. vergaart nadere informatie voor zover relevant
      d. beoordeelt het dossier
      e. bespreekt het dossier met derden indien nodig
       f. formuleert het besluit van de directie
      g. informeert de klant pe brief over het besluit en de onderliggende argumentatie
      h. neemt een kopie van de brief op in het klachtenregister en het klantendossier

De directie neemt met de klant contact op om zo nodig nadere toelichting te geven of vragen te beantwoorden.
De directie houdt verslag van dit gesprek en neemt dit op in het klachtenregister en klantendossier.
Bij akkoord gaan van de klant wikkelt de directie dit af, bij niet akkoord gaan wordt de klant verwezen naar het bestuur en/of de toepasselijke geschilleninstantie.
Na behandeling van de klacht door het bestuur of de geschilleninstantie, is de directie verantwoordelijk voor de inhoudelijke en financiële afwikkeling van de uitspraak.

Schepen Onderlinge Nederland u.a. is aangeloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFiD)